餐饮服务管理课件.rar
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- 类型:旅游商贸课件
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《餐饮服务管理课件.rar》简介
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餐饮服务管理课件
三、餐厅优质服务的共性原则
1.高质量的实物产品
(1)食品的卫生与营养
(2)食品的颜色
(3)食品的香气
(4)食品的滋味
(5)食品的形态
(6)食品的质感
(7)食品的盛器
(8)食品的温度
2.高质量的劳务服务
(1)服务员的服务技能
(2)服务员的服务艺术
(3)宾客的感受
3.高质量的设备设施
4.高质量的环境气氛
第二节餐饮服务质量管理
一、餐厅服务质量管理的基础工作
1.服务质量标准化
2.服务过程程序化
3.制度化与质量责任制度
二、餐饮服务质量控制
1.餐饮服务质量的预先控制
内容包括:
人力资源的预先控制
物资资源的预先控制
卫生质量的预先控制
事故的预先控制
2.餐饮服务质量的现场控制
是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件。
(1)服务程序的控制
(2)上菜时机的控制
(3)意外事件的控制
(4)人力控制
3.服务质量的反馈控制
通过建立服务质量反馈系统,反馈质量信息,找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足,并采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量。
四、餐饮服务质量分析方法
1.排列图(帕累托图)
是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来,并表示出各项问题的累计百分比,使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。(1)搜集数据
(2)项目分类
(3)制作分项统计表
(4)绘制排列图
(5)进行分析,找出主要问题
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